“人民郵政為人民”,這是一份堅定的誓言,更是一份溫暖的守候,不懼風雨,歷久彌新。普遍服務是黨和國家賦予郵政企業的責任和義務,是法律賦予郵政企業的一項政治任務,是中國郵政的立業之本,郵政服務不僅關乎民生,更代表黨和國家的形象。
江西省郵政分公司始終站在講政治的高度,堅定不移地主動承擔好企業的政治責任、社會責任,增強政治自覺、強化責任擔當,做好做實郵政普遍服務工作。無論擔子有多重、困難有多大,絕不絲毫弱化普遍服務的標準和效果,不折不扣地完成黨和國家交辦的普遍服務任務,堅定踐行“政治使命”,守住“政治紅線”。截至目前,江西省建制村直接通郵率達100%;機要文件失密丟損率為零,連續23年保持機要通信質量全紅。先后涌現出了全國人大代表、全國十大杰出工人、全國勞動模范曹羅生,全國五一勞動獎章獲得者羅細英,“中國好人”鄧六林、周亮亮等眾多郵政普遍服務明星、標兵。
提高政治站位
牢記服務使命
江西省分公司共設置郵政營業網點1897個,其中農村網點有1460個,有241個空白鄉鎮補建網點;有城市投遞部102個、投遞段道1269條,投遞總里程達52862公里;農村投遞網點共有1265個,農村投遞郵路共有1923條,投遞總里程達64879公里。全省16576個建制村全部實現通郵,直接通郵率達100%。
江西省分公司不斷加大能力建設,加快營業網點標準化改造升級。至2017年底,完成所有城市和農村網點的標準化改造工作。其中,2017年還完成98個普服網點整修、14個普服網點翻建工作。
江西省分公司以“雙改善”為抓手,提高投遞服務能力,完成1378個投遞場所標準化改造。以“私車公助”等方式新增投遞車輛1560輛,更新投遞手持終端4720臺,建成代投自提點7500余個,布放智能包裹柜1985臺,日均投遞能力達到30萬件。
江西省分公司對郵路進行全面優化,實現與28個省份郵件的直達運輸;并新增贛州、鷹潭2個省際輔助集散中心,增開二級干線郵路25條,形成省內運輸網狀結構;新增區內郵路18條,部分地市實現“一縣一郵路”;對縣鄉郵路全面調整,298條縣鄉郵路全面實現逐日班,大幅度提升普郵時限水平。先后調整省內干線郵路運行計劃,增開了南昌至贛州的黨報黨刊專線郵路,確保當日14:30以前到達所屬縣(市),保障所有縣(市)當天到達的黨報黨刊當天投遞,實現全省全覆蓋;組開機要專線郵路,有效保障機要郵件運輸安全。
彰顯央企擔當
拓展服務內涵
既要堅守普遍服務的法定要求,更要堅持開放融合的思想,著力改革創新,不斷擴展和升級各類便民惠民服務舉措,賦予普遍服務的新形式、新內涵,滿足新時代的新需求、新趨勢和新發展。
自2014年起,江西省分公司不唯經濟利益、不講任何條件,加快推動農村電商尤其是電商扶貧發展,把電商扶貧工作,定性為政治工程、民生工程和黨性工程,助力地方經濟發展和國家精準扶貧,不斷創新和拓展普遍服務內涵。
江西省分公司重點在貧困縣、貧困村建設電商扶貧站點,按照“有貧困村的地方,就有電商扶貧站點”的工作目標,建成電商扶貧站點1407個,覆蓋近一半的貧困村;上線農產品3800余款,銷售農產品2.2億元,帶動了5.7萬戶貧困人口增收脫貧;對接和扶持產業合作社446個,打造了廖奶奶咸鴨蛋、綠色果蔬、贛南臍橙等一批特色扶貧項目。以聚焦農產品進城和電商扶貧為特色的“江西模式”,得到中央國家相關部委、地方各級政府的充分肯定和社會各界的廣泛關注。2016年,國務院總理李克強視察瑞金華屋郵樂購電商脫貧站點,稱贊“郵政把公共服務保障了”;瑞金市壬田鎮郵樂購脫貧站廖奶奶榮獲全國脫貧攻堅“奮進獎”;2017年,江西郵政農村電商項目榮獲“國家級企業管理現代化創新成果”獎,打造了影響全國的電商扶貧“江西樣本”。
2015年以來,江西省分公司在全國率先構建“郵政+社會快遞”合作經營模式的服務平臺,攜手多家快遞企業開展快遞下鄉戰略合作,共同推進農村快遞服務體系建設,開辦“快遞超市”,提供代運、代投、代收服務。截至目前,全省11個市分公司、46個縣分公司與社會快遞公司簽訂了戰略合作協議,累計建成117個農村電商快遞綜合服務中心,累計代運、代投、代收快件132.12萬件。
普遍服務的一個重要內涵就是便民、惠民。近年來,江西省分公司全面推進郵政綜合服務平臺建設,建成具有便民服務性質的電商站點2.1萬個,加載開通話費、電費、水費、有線電視費等公共事業代繳費服務,并提供代售車(機)票、代開稅票、小額取款等服務,充分利用現有系統和平臺,加快對接各級政務和公共服務,助力政府把鄉鎮層面的民生服務進一步下沉到村(社區)層面,積極助力國家“全面建成小康社會、實現基本公共服務均等化”。
堅持客戶至上
提升服務品質
依照《郵政法》《郵政普遍服務標準》,江西省分公司始終堅持客戶思維,不斷提升客戶體驗水平,制定《江西省郵政營業普遍服務管理考核辦法》,強化督導全省具體落實郵政營業普遍服務職責,落實新普遍服務標準要求。
江西省分公司成立以總經理為組長,各職能部門及省直各專業部室、南昌郵區中心局為成員單位的服務體系領導小組。各市分公司成立了普遍服務部,建立健全了省、市、縣三級普遍服務管理體系,明確管理職責,挑選98名政治素質高、業務素質強的人員充實到普遍服務管理部門,基本建立了一直延伸到班組、支局所、員工的服務質量管控網格體系,有效提升了郵政普遍服務的管理水平。
江西省分公司認真落實寄遞渠道“四個100%”要求,在收寄網點、投遞站點、處理場所均安裝視頻監控設備,100%實名收寄和驗視,防堵不法分子通過郵政渠道寄遞槍支彈藥、危爆物品及非法出版物等,保障在重要時間節點、國家重大活動、國家重點區域的郵件寄遞100%過機安檢,進一步強化郵政寄遞渠道安全。扎實開展“掃黃打非”工作,將“掃黃打非”工作納入對各單位的績效考核,層層簽訂工作責任制,進一步凈化全省文化市場環境。
自2015年起,萍鄉、宜春、新余、撫州等10個市分公司實現了業務檔案集中管理,優化作業流程,提高業務檔案查驗賠償處理效率,全省查驗及時率達99.99%。重新修訂《江西省郵政郵件賠償管理辦法》,各市分公司設立郵件賠償基金,建立快速理賠機制,賠付時間大幅縮短,理賠速度和效率進一步提高,郵件賠償及時率達90%以上。
江西省分公司在全省郵政營業網點對外公布投訴熱線、服務監督電話以及郵政管理局申訴電話等,進一步暢通用戶查詢、投訴渠道。以2018年為例,江西省分公司11185系統全年呼入75.28萬通,受理工單3萬筆,客戶滿意率達98.97%;11183系統處理包快服務工單44.16萬筆,一次性解決率達88.03%。各項指標在全國郵政均名列前茅。
自2015年起,江西省分公司無著郵件處理職責調整到南昌郵區中心局,設立省無著郵件管理臺,制定《江西郵政無著郵件管理辦法》,建立了省無著郵件信息庫和省無著郵件復活論壇。開展無著郵件管理提升專項活動,建立無著郵件獎懲制度,加強無著郵件管理系統應用,2018年新增無著郵件較上年下降59%,復活無著郵件2184件。
此外,江西省分公司通過廣泛開展“提升郵政服務質量專項活動”“無著郵件管理提升專項活動”等服務質量提升專項活動,進一步提升各級郵政抓普遍服務、抓服務質量的意識,促進普遍服務和服務質量提升。開展以“服務質量競賽獎”和“雙文明服務(文明服務窗口、文明服務明星)”為主題的兩項競賽活動,通過競賽考評、典型引路、榜樣帶動,提升了員工服務意識。
題圖攝影 劉立明